一、基本情况

截止12月10日，我局通过政民互动信箱、12345、微博等网上受理平台共受理留言及工单197件。其中：一季度37件，二季度接件量58件，三季接件量65件，四季度接件量37件，截止12月10日均已答复，答复率100%，办结量100% 。

诉求留言及工单中，主要分为投诉类、建议类和求助类三大类，多是涉及旅游投诉、纠纷，网吧接纳未成年、旅行社履行协议等方面。

二、办理情况

我局以高度的责任心和责任感，安排专人负责人，认真受理群众留言，坚持做到每天查询“智慧城市12345”中心交办情况、政民互动信箱等网上受理平台。收到留言及工单时，及时将由我局办理的案件进行登记、交办，办理人第一时间与市民进行联系，了解诉求并进行核实，根据实际情况进行解答或办理，对于一时无法解决的问题及时向市民解释原因并跟踪处理。同时，在规定的时限内反馈处理情况及结果，确保留言及工单处理及时，回复满意。

三、存在问题及工作目标

一是因平台更换原因造成个别工单超期反馈，二是在节假日期间，旅游人数增多个别景区旅游服务不到位，造成市民反映集中。下一步，我局将更加提高服务意识，加强考核，增强办事人员的责任感，确保问题及时的、有质量的反馈和落实。同时，对于反映集中的问题，要及时公开工作情况，加大宣传力度，避免多次、重复反映。

我局将在今后的工作中，继续努力做好网上平台受理工作，严格按要求办理，认真回复，努力做到无重复投诉现象，无超期办理情况，答复及时、准确，确保群众满意。

                                           银川市文化旅游广电局

                                              2019年12月18日