一、总体情况

2019年11月1日至11月30日，市城运中心银川12345热线共受理市民诉求88779件，其中供热诉求11145件，占诉求总量的12.55%，较2018年同期减少5315件，降幅32.29%，办结8583件，办结率达到77.01%。

二、主要特点

2019年，银川市集中供热区域已全部实现正常供暖，供热设备运行正常，管道温度平稳，全市供热面积达到了1.15亿平方米，三区集中供热面积约9190万平方米，具体所属供热企业情况如下图：

（一）供热诉求反映的突出问题

从诉求反映的问题看，一是暖气不热，共计8470件，占供热诉求总量的76.00%，办结6330件，办结率达到74.73%，供热设备运行越来越平稳，因此总体呈现下降趋势。

表1 11月供热诉求反映的突出问题

二是供热费用问题。共计593件，占供热诉求总量的5.36%，办结524件，办结率达到88.36%，市民主要对2019年供热费用上涨存在异议。

2019年，我市通过对供热企业近年来供热成本进行审核、召开民用供热价格听证会等程序，经市政府同意，决定对银川市三区供热价格进行调整。调整供热价格的同时，需要持续加强供热基础设施建设，强化对供热企业的日常监管，着力提高供热质量和行业服务水平，做到“质价相符”。

（二）诉求区域分布情况

从诉求涉及行政区域看，主要集中在三区，由于该区域老旧小区较多、常住及流动人口密集。

表2 11月供热诉求区域分布情况

从诉求涉及小区看，暖气不热问题突出的十大小区有鲁银城市公元、物华兴洲苑、绿地·香树花城、恒大名都、区军干所、中海城、金凤花园、锦绣苑、澳海澜庭、中海国际熙岸，区域停暖问题突出的三大小区有绿地国际花都、塞上青年城、宝庆国际花园，供热费用问题突出的三大小区有安东小区、满春家园、锦瑞园小区。

三、城运中心主要措施

为加快市民供热投诉处理进度，确保供热投诉能及时、有效解决，市智慧城市运营管理指挥中心主要从以下六个方面开展工作：

（一）完善系统功能、建立供热日汇报机制

合理设计12345系统供热问题工单录入模板和供热日报框架，并随时跟进完善系统相关功能，采取一般类诉求企业直接办、重点类诉求主管部门督促办的分级派单模式，力争在最短的时间内将接到的问题记录转派、形成分析汇总结果并建立供热诉求日汇报机制。

（二）调整人员班次和派单模式

对比去年供热季期间12345热线接线情况，实时调整接线人员数量、班次以保证市民电话有人接、诉求有人办，热线接通率始终保持在95%以上，并对供热接线专员进行供热条例、供热常见问题及相关知识等业务培训，以提高诉求受理及办理效率。

（三）开通12345一号通三级、四级平台

为我市现有的15家大型供热企业开通了12345一号通三级、四级平台，群众反映的供热报修、暖气不热、对热企服务不满意或对测温结果有异议等问题可直接通过平台转交至相关供热企业第一时间处理，以此精简投诉受理流程、加快受理进度。

（四）增加季节性进驻工作人员

拟定《关于协调组织供热企业进驻市12345热线受理处置市民供热诉求的函》，通过与市市政管理局积极对接，协调9家供热企业安排业务能力强、服务态度好、熟悉相关业务的专席人员在供热季期间进驻中心，经过集中培训后全面负责市民供热咨询的答复和诉求的受理工作。

（五）及时跟进供热突发状况处置

中心工作人员于2019年10月22日现场协调处置“西夏区丽子园北街平颢供热管道遭施工破坏”事宜，做好市民的解释及情绪疏导工作，于23日凌晨基本将漏点抢修完毕，并形成专报报送市政府。

（六）通过供热会议通报各类供热问题

中心工作人员于2019年10月28日参加市政管理局组织的供热会议，对10月20日至10月27日全市供热情况进行汇报、各供热企业运维、客服、投诉处理等不良方面进行通报，以督促供热企业限时整改并提高供热质量。