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| 索 引 号： | 640100-142/2020-00003 | 发布日期： | 2020-01-03 |
|---|---|---|---|
| 发布机构： | 银川市智慧城市管理指挥中心 | 责任部门： | 银川市智慧城市管理指挥中心 |
| 名 称： | 关于印发《银川市12345便民服务热线市民诉求办理工作绩效考评办法》的通知 | ||
关于印发《银川市12345便民服务热线市民诉求办理工作绩效考评办法》的通知
各县（市）区人民政府，市政府各部门、各直属机构：
根据《中共银川市委办公室 银川市人民政府办公室关于印发<2019年度绩效考评工作方案>的通知》（银党办[2019]112号）及《关于进一步规范各类督查检查考核活动的通知》（中共银川市委督查室025）文件精神，12345市民诉求办理工作被列入市委绩效考评工作减分指标。为进一步推进落实12345便民服务平台市民诉求办理工作，加大承办力度，提高办结率和群众满意率，健全和完善市民诉求办理考核体系，切实做好绩效考评工作，银川市智慧城市管理指挥中心（12345便民服务中心）特制定《银川市12345便民服务热线市民诉求办理工作绩效考评办法》，请各单位遵照执行。
附件1.银川市12345便民服务热线市民诉求办理工作绩效考评办法
2.绩效考评分组
3.银川市12345市民诉求办理工作县（市）区组考评细则
4.银川市12345市民诉求办理工作市级部门组考评细则
银川市智慧城市管理指挥中心
2019年11月13日
附件1：
银川市12345便民服务热线市民诉求办理工作绩效考评办法
第一条 为进一步规范全市12345便民服务热线（以下简称便民服务热线）工作，促进机关、行业作风建设和工作效能提升，更好地为群众解难题、办实事，根据《银川市12345便民服务热线管理办法（试行）》和《银川市2019年度绩效考评工作方案》，制定本办法。
第二条 本办法适用于县(市)区人民政府，市人民政府各部门，市人民政府派出机构，以及其他承担公共管理服务职能的事业、企业（以下简称“承办单位”）。
第三条 便民服务热线工作绩效考评坚持公平、公正、公开、效能的原则。绩效考评进行分组考评，分组情况见附件1。年度工单量≤100件，未产生不良影响的承办单位，不纳入考核。
第四条 考评工作由市智慧城市管理指挥中心（12345便民服务中心）具体负责实施，采取百分制打分，考评内容包括部门对市民诉求办理配合情况，工单受理处置情况，市民诉求办理效果及办件成果，热点难点诉求及重大事项督促办理情况，微博、信箱、媒体等渠道投诉及督办协调事项五个方面，评分标准见《银川市12345市民诉求办理工作考评细则》。
第五条 市智慧城市管理指挥中心（12345便民服务中心）会在当年的7月和11月分两次进行考评，上半年重点考核以下指标：1.月度办结率≥95%；2.未发生因未及时、合理办理答复导致投诉人向主席信箱、市长信箱、问政微博、新闻媒体等渠道重复投诉的；下半年考评工作应于当年11月30日前完成。市智慧城市管理指挥中心（12345便民服务中心）根据考评细则进行考核，并依据考评结果向市绩效考评办提出扣分建议。
第七条 市智慧城市管理指挥中心（12345便民服务中心）根据全年各承办单位12345诉求办理工作考核结果，报市委督查室，作为市级部门年度12345市民诉求办理绩效考核的依据。对在工单办理过程中出现推诿扯皮、敷衍塞责、弄虚作假、失职渎职、失密泄密、滥用职权等造成不良影响和后果的，以及办结率低、办件质量差、市民满意度低的承办单位，向市委督查室提出在当年绩效考评中减分的建议。
第八条 本办法由市智慧城市管理指挥中心（12345便民服务中心）负责解释。
第九条 本办法自印发之日起执行。
附件2：
绩效考评分组
分组 | 细分 | 包含部门 |
县（市）区组 | 兴庆区、金凤区、西夏区、贺兰县、永宁县、灵武市 | |
市直部门组 | 千件以上组 | 年办理量≥1000的市直部门 |
百件以上组 | 100≤年办理量＜1000的市直部门 | |
附件3:
银川市12345市民诉求办理工作县（市）区组考评细则（100分）
考核 项目 | 考核项目 | 考核内容及评分标准 | 赋分 | 得分 |
1 | 部门对市民诉求办理配合情况 | 本单位相关政策法规、行政审批项目、公共服务项目、便民服务项目调整后，责任单位应按规定在知识库及时修改更新，每出现一次不及时更新扣0.5分，直至6分扣完。12345热线需各平台单位配合的其他事项，存在推诿塞责、不配合的、因人员配备造成工单无法顺利沟通，诉求不能及时解决的，每出现一次扣2分，直至16分扣完。 | 22 | |
2 | 工单受理处置情况 | 确保工单及时办理（急办类工单：30分钟内接收并响应；一般、疑难类工单：4个工作小时内接收并办理，属下属部门办理事项2个工作小时内转派，对不属于本部门办理事项的2个工作日内申请退回并详细备注退回理由；申请延时：因客观原因无法按期办结的工单，须在办结期限前申请延期，申请延期不得超过2次），若出现工单未按时接收/未按时转派/未按时申请退回/未按时申请延时情况一次扣0.2分，直至6分扣完。若出现工单未按规定时限（特急工单2个工作日内办结，紧急工单4个工作日内办结，一般类工单：5个工作日内办结，疑难类工单：15个工作日内办结）办结一次扣0.2分，直至6分扣完。市民诉求工单回复内容简单、不规范、无实质性办理结果、办理结果与投诉内容不符等，平台审核退回重办的每件扣0.2分，直至6分扣完。确保市民诉求办理结果及时回复诉求人，未回复诉求人的，查实1次扣0.2分，直至6分扣完。 | 24 | |
3 | 市民诉求办理效果 及办件成果 | 月度及时接收率低于95%一次扣1分，年度及时接收率（11月30日前）未达到95%扣10分。年度重复投诉率高于1%扣3分，年度重复投诉率高于2%扣5分。月度办结率低于95%一次扣1分，年度办结率（11月30日前）未达到95%，扣10分。 市民诉求办理成果加分情况：工单办理情况被县（市）区级以上政府表彰的，表彰1次加2分，最多4分；被市12345便民服务中心在月报、年报当中通报表扬的，表扬1次加1分，最多3分；市民诉求办理情况、典型案例被网站采用或被新闻媒体报道的，报道一次加0.5，最多加3分。 | 30+10 | |
4 | 热点难点诉求及 重大事项督促办理情况 | 切实解决热线诉求办理工作中的实际困难，对于重大事项未督促落实解决的，一次扣2分，直至8分扣完。对于复杂疑难问题需现场协调或现场处置时，部门未参加现场协调、联席会议的，查实一次扣1分，直至6分扣完。 | 14 | |
5 | 微博、信箱、媒体等渠道投诉 及督办协调事项 | 因未及时、合理办理答复导致投诉人向主席信箱、市长信箱、问政微博、新闻媒体等渠道重复投诉的；被市委督查室（政府督查室）、12345便民服务中心在督查专报、月报、季报、年报当中通报批评的；市委督查室（政府督查室）、市信访局及市12345便民服务中心通过电话、现场协调、《督促办理通知书》等形式督办后，无故未按期返回办理结果的。查实一次扣2分，直至10分扣完。 | 10 | |
总得分 | ||||
附件4:
银川市12345市民诉求办理工作市级部门考评细则（100分）
考核 项目 | 考核项目 | 考核内容及评分标准 | 赋分 | 得分 |
1 | 部门对市民诉求办理配合情况 | 本单位相关政策法规、行政审批项目、公共服务项目、便民服务项目调整后，责任单位应按规定在知识库及时修改更新，每出现一次不及时更新扣0.5分，直至6分扣完。12345热线需各平台单位配合的其他事项，存在推诿塞责、不配合的、因人员配备造成工单无法顺利沟通，诉求不能及时解决的，每出现一次扣2分，直至16分扣完。 | 22 | |
2 | 工单受理处置情况 | 确保工单及时办理（急办类工单：30分钟内接收并响应；一般、疑难类工单：4个工作小时内接收并办理，属下属部门办理事项2个工作小时内转派，对不属于本部门办理事项的2个工作日内申请退回并详细备注退回理由；申请延时：因客观原因无法按期办结的工单，须在办结期限前申请延期，申请延期不得超过2次），若出现工单未按时接收/未按时转派/未按时申请退回/未按时申请延时情况一次扣0.2分，直至6分扣完。若出现工单未按规定时限（特急工单2个工作日内办结，紧急工单4个工作日内办结，一般类工单：5个工作日内办结，疑难类工单：15个工作日内办结）办结一次扣0.2分，直至6分扣完。市民诉求工单回复内容简单、不规范、无实质性办理结果、办理结果与投诉内容不符等，平台审核退回重办的每件扣0.2分，直至6分扣完。确保市民诉求办理结果及时回复诉求人，未回复诉求人的，查实1次扣0.2分，直至6分扣完。 | 24 | |
3 | 市民诉求办理效果 及办件成果 | 月度及时接收率低于95%一次扣1分，年度及时接收率（11月30日前）未达到95%扣10分。年度重复投诉率高于1%扣3分，年度重复投诉率高于2%扣5分。月度办结率低于95%一次扣1分，年度办结率（11月30日前）未达到95%，扣10分。 市民诉求办理成果加分情况：工单办理情况被县（市）区级以上政府表彰的，表彰1次加2分，最多4分；被市12345便民服务中心在月报、年报当中通报表扬的，表扬1次加1分，最多3分；市民诉求办理情况、典型案例被网站采用或被新闻媒体报道的，报道一次加0.5，最多加3分。 | 30+10 | |
4 | 热点难点诉求及 重大事项督促办理情况 | 切实解决热线诉求办理工作中的实际困难，对于重大事项未督促落实解决的，一次扣2分，直至8分扣完。对于复杂疑难问题需现场协调或现场处置时，部门未参加现场协调、联席会议的，查实一次扣1分，直至6分扣完。 | 14 | |
5 | 微博、信箱、媒体等渠道投诉 及督办协调事项 | 因未及时、合理办理答复导致投诉人向主席信箱、市长信箱、问政微博、新闻媒体等渠道重复投诉的；被市委督查室（政府督查室）、12345便民服务中心在督查专报、月报、季报、年报当中通报批评的；市委督查室（政府督查室）、市信访局及市12345便民服务中心通过电话、现场协调、《督促办理通知书》等形式督办后，无故未按期返回办理结果的。查实一次扣2分，直至10分扣完。 | 10 | |
总得分 | ||||
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